Webディレクターの炎上対応｜燃えた案件の初動3ステップ

「なんか、雲行き怪しくない…？」

そう思った時点で、実はもう炎上は始まっています。私も15年以上この仕事をしてきましたが、炎上に気づくタイミングと、そこからの初動の速さで、その後の被害の大きさはまるで変わってきます。

この記事では、「予防」の話ではなく、すでに火がつきかけている、あるいはもう燃えている案件に対して、今日から何をすべきかを、実体験を交えてお伝えします。要件定義や工数管理といった予防策は別記事に譲り、ここでは「初動」に絞ります。

その「炎上」、まだ間に合う？今すぐ確認する3つのサイン

炎上って、ある日いきなり燃え上がるものだと思われがちですが、実際は違います。たいてい、その前にくすぶっている期間があるんです。まずは今の状態を冷静にチェックしてみてください。

多少の遅延は現場につきものです。問題は、それが「今のリソースで巻き返せる遅れ」なのか、「このままでは絶対に間に合わない遅れ」なのか。ここの見極めを曖昧にしたまま「なんとかなるだろう」で進めるのが、一番危険です。

クライアントの返信が素っ気なくなった。現場メンバーが「もう無理です」と口にし始めた。数字やタスク表には出てこない、この「空気の変化」に気づけるかどうかは、実はディレクターの一番大事なセンサーです。

現場で「これは誰の指示でしたっけ」「言った言わない」という会話が出てきたら、赤信号です。プロジェクトが前を向くための議論ではなく、後ろ向きの犯人探しが始まっているサインだからです。

この3つのうち1つでも当てはまったら、「様子見」の段階はもう終わっています。次の初動に移ってください。

炎上のさなかは、誰もが感情的になります。クライアントは苛立ち、現場は疲弊し、ディレクター自身も「自分のせいだ」と落ち込みがちです。でも、まず必要なのは感情ではなく事実です。

この3つを紙でもスプレッドシートでもいいので、まず書き出す。頭の中だけで整理しようとすると、感情に引っ張られて判断を誤ります。

事実整理ができたら、次は「このままだとこうなる」「巻き返すならこの案がある」という着地点の仮説を、自分の中で1つ持っておくこと。これがないまま上司やクライアントに「遅れています」とだけ報告すると、相手は不安になるだけで、話が前に進みません。

私の経験上、炎上案件で信頼を失う一番の原因は「遅れたこと」そのものより、「遅れた後の説明に、次の一手が見えないこと」です。

これが一番大事かもしれません。「自分の担当案件だから、自分でなんとかしないと」と思ってしまう人ほど、共有が遅れて被害が広がります。次の見出しで、私自身の失敗談をお話しします。

以前、担当していたリニューアル案件で、クライアントからの仕様確認の返答が想定より2週間ほど遅れたことがありました。その時点で私は「まだリカバリーできる範囲だ」と判断し、上司には報告せず、自分の中だけで対応策を練っていたんです。

「自分の担当なんだから、自分でなんとかしないと」

結果的に、その2週間の遅れがデザイン・実装工程にそのまま連鎖し、最終的なリカバリー幅は当初の3倍近くに膨らみました。しかも、社内共有が遅れたことで、いざ応援リソースが必要になった時にも、他のメンバーのアサインがすでに埋まっていて動かせない、という二次被害まで発生しました。

このとき学んだのは、「早めに共有する」ことは、決して「自分の力不足を認める」ことではなく、プロジェクトを守るための最も合理的な行動だということです。今なら、遅れの兆候が見えた時点で、まず一言、上司やチームに共有するようにしています。

特に3つ目は要注意です。炎上している最中は「早く収めたい」という焦りから、その場しのぎの約束をしがちですが、それが守れなければ、信頼はさらに落ちます。「今できる現実的な約束」しかしない、これは炎上対応の鉄則だと思っています。